เลือกเครื่องมือ ITSM อย่างไร ??

clock
16 June 2022
จากที่เคยกล่าวไว้ว่า ITSM หรือการจัดการบริการด้านไอทีมีความสำคัญมากสำหรับธุรกิจสมัยใหม่  โดยเป้าหมายหลักของเครื่องมือ ITSM คือช่วยการจัดการ ITSM solutions และช่วยการปรับปรุงกระบวนการไอทีทั้งหมดให้สามารถใช้ขยายประสิทธิภาพการดำเนินธุรกิจได้  ซึ่งบริการ ITSM มีการพัฒนาอย่างรวดเร็วเช่นกัน  ดังนั้นในบทความนี้จะแบ่งปันถึงหลักการตัดใจเลือกเครื่องมือ ITSM และเครื่องมือ ITSM ที่ได้รับความนิยมในปัจจุบัน  เพื่อให้แน่ใจว่าจะได้เครื่องมือ ITSM ที่ดีและเหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณที่สุด
  1. เข้าใจความต้องการทางธุรกิจ
    ควรเข้าใจความต้องการ ITSM ก่อน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าต้องการอะไรจริงๆ ในตลาดมีเครื่องมือ ITSM ที่แตกต่างกันมากมาย ควรพิจารณาทั้ง IT Support และ Service Delivery โดยตั้งต้นจากปัญหาที่มีอยู่ในปัจจุบัน ค้นหาความเป็นไปได้ทั้งหมดที่สามารถทำให้เป็นระบบอัตโนมัติได้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ  ได้แก่ IT Security, ITAM, Service Requests และ Workflow Automation
  2. รับคำติชมจากผู้เกี่ยวข้อง
    ควรได้รับคำติชมจากผู้เกี่ยวข้องหรือพนักงานในองค์กร และที่สำคัญในขั้นตอนนี้ควรมีเจ้าหน้าที่ไอทีร่วมอยู่ด้วย โดยให้ความสำคัญกับความต้องการของพนักงานจากแผนกอื่นด้วย  ซึ่งพวกเขาจะมีข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าที่สามารถแบ่งปันกับคุณได้เพราะในที่สุดแล้วพวกเขาจะเป็นผู้ใช้งานเครื่องมือ ITSM เหล่านั้นนั่นเอง  วิธีการที่ใช้ในการเก็บข้อมูลความต้องการ  สามารถส่งแบบสำรวจไปยังกลุ่มเป้าหมายโดยสอบถามเกี่ยวกับระบบ ITSM ปัจจุบันและสิ่งที่ควรปรับปรุง สิ่งนี้จะช่วยในการค้นหาเครื่องมือ ITSM ที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจ และช่วยให้มั่นใจได้ว่าพนักงานจะรู้สึกมีส่วนร่วม
  3. แยกแยะระหว่างสิ่งที่จำเป็นและสิ่งที่อยากได้
    เครื่องมือ ITSM ใหม่ๆ สามารถช่วยปรับเปลี่ยนหรือออกแบบกระบวนการไอทีใหม่ทั้งหมด  ดังนั้นจึงควรมีแนวคิดเรื่องความต้องการขององค์กรและให้ความสำคัญกับความต้องการของ end-users  แต่อย่างไรก็ตามก็ควรแยกความแตกต่างระหว่างสิ่งที่จำเป็นและสิ่งที่อยากได้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่ากำลังมองหาคุณสมบัติที่จำเป็นสำหรับธุรกิจ อย่าเสียเงินกับคุณสมบัติที่ไม่จำเป็น
  4. การนำไปประยุกต์ใช้งานจริง
    ควรคำนึงว่าจะสามารถรวมเครื่องมือ ITSM ใหม่เข้ากับระบบไอทีที่มีอยู่แล้วอย่างไร หากกำลังใช้บริการระบบคลาวด์ก็ควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าเครื่องมือ ITSM นั้นสามารถทำงานร่วมกับผู้ให้บริการระบบคลาวด์ที่กำลังใช้งานอยู่ได้หรือไม่  และควรตรวจสอบให้แน่ใจด้วยว่ามีความปลอดภัยในด้าน Security  ซึ่งเครื่องมือ ITSM ที่ดีควรรวมเข้ากับระบบที่ใช้งานอยู่และรวมเข้ากับซอฟต์แวร์ทั้งหมดที่ใช้อยู่เดิมได้เป็นอย่างดี
  5. พิจารณาผู้ให้บริการ
    เมื่อให้น้ำหนักกับการนำไปประยุกต์ใช้งานจริงและฟังก์ชันเครื่องมือ ITSM แล้วก็ไม่ควรลืมคุณสมบัติของผู้ให้บริการด้วย  โดยตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังซื้อเครื่องมือจากผู้ให้บริการที่เหมาะสม  ดังนั้นควรติดต่อพวกเขาและตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาสามรถให้บริการที่ดีได้
  6. ทำความเข้าใจกับข้อเสนอที่ได้รับจากผู้ให้บริการ
    ตรวจสอบประวัติการบริการลูกค้าย้อนหลังของผู้ให้บริการ  โดยตรวจสอบให้แน่ใจว่ากำลังให้บริการแก่ลูกค้าของพวกเขาอยู่  และสามารถขอข้อมูลอ้างอิงจากลูกค้าเก่าหรือลูกค้าปัจจุบันของเขาได้อีกด้วย  หากมีบทวิจารณ์ออนไลน์อยู่ก็ควรพิจารณาบทวิจารณ์เหล่านั้นร่วมด้วย
  7. กำหนดงบประมาณ
    ควรกำหนดงบประมาณก่อนที่จะเริ่มการค้นหา โดยอย่าลืมคำนวณ TCO ก่อนที่จะเริ่มค้นหาเครื่องมือและคิดถึงสถานการณ์ต่างๆ ที่อาจเกิดขึ้นได้ บางครั้งอาจต้องจ่ายเงินเพิ่มสำหรับการอัพเกรดและบำรุงรักษา
ภาพจาก serviceware-se.com

เครื่องมือ ITSM ที่ได้รับความนิยมในปัจจุบัน

จะเห็นว่าปัจจุบันมีซอฟต์แวร์มากมายที่สนับสนุนกระบวนการ ITSM ไม่ว่าจะเป็นการจัดการตั๋ว, บริการ, Incidents, การอัปเกรดต่างๆ, Change หรือปัญหาต่างๆ โดยทั่วไปที่มีอยู่ในตลาดจะมุ่งเน้นที่การสนับสนุนการจัดการ workflow ด้าน IT Solutions อย่าง ITSM หรือ ITIL ซึ่งชุดซอฟต์แวร์ ITSM เหล่านี้มีทุกสิ่งที่ธุรกิจจำเป็นต้องใช้ภายใต้กรอบการทำงาน และให้ความยืดหยุ่นสำหรับธุรกิจในการปรับใช้ตามคุณลักษณะที่ต้องการ  โดยในตลาดมีเครื่องมือมากกว่า 100 รายการที่อ้างว่าสนับสนุน ITSM และ ITIL แต่มีเพียงบางส่วนเท่านั้นที่ได้รับการรับรองผู้จำหน่ายซอฟต์แวร์ที่สามารถขออนุมัติจาก Axelos เพื่อใช้เครื่องหมายการค้าที่แสดงว่ารองรับและสอดคล้องกับกระบวนการของ ITIL ตามที่ระบุในเว็บไซต์ของ Axelos

เครื่องมือ ITSM ที่ได้รับความนิยม ได้แก่

  • Atlassian Jira Service Desk
  • BMC Remedyforce
  • Cherwell Service Management
  • Freshworks Freshservice
  • Ivanti Service Manager
  • ManageEngine ServiceDesk Plus
  • SolarWinds Service Desk
  • ServiceNow
  • SolarWinds Web Help Desk
  • Spiceworks
  • TOPdesk
  • Zendesk
โดยสรุปแล้วควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าเครื่องมือ ITSM สามารถประยุกต์ใช้กับเครื่องมือทางธุรกิจได้  หากทราบเกี่ยวกับความต้องการทางธุรกิจก็จะสามารถค้นหากระบวนการที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจได้อย่างง่ายยิ่งขึ้นนั่นเอง

ข้อมูลอ้างอิง
-  https://serviceware-se.com/solutions/enterprise-service-management/it-service
-  https://www.cio.com/article/230741/what-is-itsm-managing-it-to-serve-business-needs.html#tk.cio_rs
-  https://bleuwire.com/how-to-choose-best-itsm-tools-business/


Tags:#IT

Author
Writer: DevOps Team

ทีม DevOps ของ Blockfint ที่มีความเชี่ยวชาญ Cloud Native Services & Solutions


Interested to be our partner?
Mailbox