การวัดผล User Experience และหน่วยวัดผล (UX Metric) คืออะไรและมีความสำคัญอย่างไร

การทำงานด้านการออกแบบ User Experience (UX) ประกอบไปด้วยหลายกระบวนการและขั้นตอนในการทำงาน หากวิเคราะห์ถึงปัจจัยทั้งหมดดังที่กล่าวมา คงปฏิเสธไม่ได้ว่าการวัดผลในการออกแบบคือหนึ่งในหัวใจสำคัญที่สุด ดังนั้นในบทความนี้จะอธิบายถึงการวัดผลด้าน UX และหน่วยวัดผลเพื่อแสดงให้เห็นถึงนิยามและความสำคัญของปัจจัยดังกล่าว

คำถามสำคัญของการออกแบบ User Experience Design (UX Design)

User Experience Design (UX Design) หรือ การออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ คือการออกแบบผลลัพธ์ด้านความรู้สึกเชิงประสบการณ์ที่ผู้ใช้ได้รับหลังจากได้มีปฏิสัมพันธ์กับวัตถุในบริบทหนึ่ง ๆ หากมองจากมุมมองด้านการออกแบบสินค้า บริการ หรือนวัตกรรม เป้าหมายของการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ คือ การออกแบบเพื่อสร้างประสบการณ์ให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า อาทิ การออกแบบเพื่อสร้างประสบการณ์ให้ระบบใช้งานง่าย แต่อย่างไรก็ตามปัจจัยสำคัญของ User Experience ไม่ได้ถูกจำกัดอยู่เพียงแค่ความยากง่ายในการใช้งานเพียงอย่างเดียวเท่านั้น เนื่องจากคำว่าประสบการณ์ผู้ใช้คือองค์ประกอบรวมของผลลัพธ์ด้านการรับรู้ทั้งหมด ดังนั้นการออกแบบเพื่อสร้างประสบการณ์ด้านความรวดเร็วในการสมัครสินเชื่อ การออกแบบประสบการณ์เพื่อความมั่นใจในการทำธุรกรรมการเงิน หรือการออกแบบเกมเพื่อประสบการณ์ด้านความสนุกสนาน จึงถูกนับรวมเป็นการทำงานด้านการออกแบบ User Experience หากวิเคราะห์จากนิยามด้านการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ดังกล่าว จึงเกิดคำถามที่สำคัญขึ้นดังนี้

• จะรู้ได้อย่างไรว่าผลลัพธ์การออกแบบที่ได้ออกแบบไปง่ายต่อการใช้งานหรือไม่?
• จะรู้ได้อย่างไรว่าผู้ใช้รู้สึกถึงว่าระบบ สินค้า หรือบริการที่ออกแบบขึ้นสามารถใช้งานได้อย่างรวดเร็ว?
• จะรู้ได้อย่างไรว่าผู้ใช้สนุกกับเกมที่เราออกแบบขึ้น?
  

การออกแบบ User Experience ที่วัดผลได้

หนึ่งในแนวคิดสำคัญในการออกแบบ User Experience คือการวัดผลได้ หากเริ่มต้นจากการวิเคราะห์คำถามข้างต้น “จะรู้ได้อย่างไรว่าผลลัพธ์การออกแบบที่ได้ออกแบบไปง่ายต่อการใช้งานหรือไม่?” “จะรู้ได้อย่างไรว่าผู้ใช้รู้สึกถึงว่าระบบ สินค้า หรือบริการที่ออกแบบขึ้นสามารถใช้งานได้อย่างรวดเร็ว?” และ “จะรู้ได้อย่างไรว่าผู้ใช้สนุกกับเกมที่เราออกแบบขึ้น?” หากไม่สามารถตอบคำถามดังกล่าวได้ จะไม่สามารถรู้ได้เลยว่าผลลัพธ์การออกแบบที่พัฒนาขึ้นมีประสิทธิภาพหรือคุณภาพมากน้อยเพียงใด เพราะการทำงาน User Experience ที่ดีนั้น ไม่สามารถมองถึงมุมมองด้านปริมานได้ แต่ต้องสามารถอธิบายถึงคุณภาพผลลัพธ์ของงานที่ออกแบบขึ้นได้ด้วย

ในปัจจุบันมีหน่วยวัดผลจำนวนมากที่เข้ามาช่วยในการทำงานด้านการออกแบบ User Experience อาทิ เกณฑ์วัดด้านความยากง่ายในการใช้งาน (Usability) ที่สามารถใช้ค่า System Usability Scale (SUS) หรือ Customer Effort Score (CES) เข้ามาประยุกต์ใช้ในการทำงานได้ แต่อย่างไรก็ตามค่าดังกล่าวเป็นเพียงแค่เกณฑ์วัดด้านความยากง่ายในการใช้งานเพียงเท่านั้น ดังนี้จึงเกิดคำถามสำคัญถัดมาขึ้นดังนี้

• หากต้องการวัดค่าบ่งบอกถึงประสบการณ์อื่น ๆ เช่น ความเร็ว ความสนุก หรือ ความน่าเชื่อถือ จะสามารถทำได้อย่างไร?
  
  

เมื่อวิเคราะห์จากคำถามดังกล่าว แสดงให้เห็นถึงความท้าทายและความซับซ้อนในการทำงานด้าน User Experience เป็นอย่างมาก เนื่องจากการทำงานด้าน User Experience ไม่ได้คำนึงถึงเพียงแค่ความยากง่ายในการใช้งานเพียงอย่างเดียว แต่กลับบ่งบอกถึงหลาย ๆ ปัจจัยด้านประสบการณ์ที่ผู้ใช้ได้รับเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับสินค้าและบริการที่ออกแบบขึ้น ดังนั้น User Experience Designer หรือ บุคคลที่ทำงานด้านการออกแบบ User Experience ไม่ควรคำนึงถึงเรื่องความยากง่ายในการใช้งานเพียงอย่างเดียวเท่านั้น

จากที่กล่าวมาหาก User Experience ประกอบไปด้วยหลายปัจจัย จึงควรนำปัจจัยและหน่วยวัดต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องนั้นนมาใช้ เพื่อให้สามารถวัดผลการออกแบบได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

การวัดปัจจัยด้าน User Experience อื่น ๆ สามารถทำได้หลากหลายวิธี Retention Rate, Bounce Rate, Session Count, Net Promoter Score (NPS) ฯลฯ คือเกณฑ์วัดสำคัญที่ถูกนำมาใช้ และสามารถวัดผลลัพธ์ด้าน User Experience ได้เป็นอย่างดี ตัวอย่างเช่น Retention Rate หากผู้ใช้มีความชื่นชอบในบริการหรือสินค้า ผู้ใช้ก็มีอัตราการกลับมาใช้งานที่สูงขึ้น กล่าวอีกนัยหนึ่งคือ หากเกมดังกล่าวมีความสนุกและผู้เล่นชื่นชอบเกมดังกล่าวก็จะมีอัตราการกลับมาเล่นที่สูง ในอีกหนึ่งกรณีตัวอย่างคือ ค่า Net Promoter Score หรือ NPS ที่บ่งบอกถึงความพึงพอใจของผู้ใช้ผ่านแนวโน้มที่จะแนะนำสินค้าหรือบริการดังกล่าวให้คนรู้จัก เช่นหากในกรณีที่ บริษัทประกันสามารถตอบสนองการบริการที่ให้ประสบการณ์ด้านความสะดวกและรวดเร็วกับลูกค้า และสร้างความพึงพอใจที่ดี ค่า NPS ดังกล่าวก็จะสูงขึ้น ค่ามาตรฐานการวัดเหล่านี้สามารถใช้วัดคุณภาพของการออกแบบได้ แต่อย่างไรก็ตามค่าเหล่านี้คือค่าทีใช้สำหรับการวัดภาพรวมของสินค้าหรือบริการเท่านั้น แต่ไม่สามารถบ่งบอกถึงสาเหตุโดยละเอียดได้ว่าค่าต่าง ๆ ดังกล่าวที่เพิ่มขึ้นเกิดจากความสำเร็จด้านการออกแบบ User Experience หรือไม่ หากมองจากรณีตัวอย่างของบริษัทประกัน ค่าต่าง ๆ ที่เพิ่มขึ้นอาจะเกิดจากสาเหตุอื่น ๆ เช่น ราคาที่ถูกและคุ้มค่า

นอกเหนือการวัด User Experience ด้วยค่ามาตรฐานต่าง ๆ ข้างต้น หน่วยวัด User Experience ยังสามารถทำได้ในวิธีอื่น ๆ อีกหลายวิธี หนึ่งในวิธีที่นิยมและมักใช้กันในการทำวิจัยด้านการวัด User Experience คือการศึกษาองค์ประกอบและปัจจัยที่ก่อให้เกิด Experience หนึ่ง ๆ อาทิ การวัดความสนุกของการเล่นเกม การวัดค่าประสบการณ์ดังกล่าวสามารถทำได้ผ่านทฤษฎีการคำนวนหาค่า Flow State และ Immersion State ของผู้เล่น หรือในอีกกรณีตัวอย่างอื่น ๆ คือ การวัดความตระหนักรู้ถึงแบรนด์ในบริบทต่าง ๆ เพื่อตรวจสอบว่าผู้ใช้สามารถสร้างความสัมพันธ์เชิงประสบการณ์ระหว่างแบรนด์ได้หรือไม่ โดยอาจวัดได้ผ่านการศึกษาแนวคิด Schema Memory ด้วยสาเหตุนี้หากตั้งคำถามว่าการทำงานด้าน User Experience สอดคล้องกับสิ่งใดมากที่สุด คงปฏิเสธไม่ได้ว่า จิตวิทยา คือหนึ่งในกุญแจสำคัญของการทำงานด้าน User Experience ที่ดี ดังนี้จุดเริ่มต้นของการทำงานด้าน User Experience หากมองการออกแบบที่นอกเหนือจากความยากง่ายในการใช้งาน ควรเริ่มต้นจากการศึกองค์ประกอบปัจจัยต่าง ๆ ที่สร้างประสบการณ์ดังกล่าว และนำองค์ประกอบเหล่านั้นมาประยุกต์ใช้เป็นหน่วยในการวัดคุณภาพในการออกแบบ User Experience

บทส่งท้าย

การวัดผลคุณภาพด้านการออกแบบ User Experience คือปัจจัยสำคัญต่อความสำเร็จของการพัฒนาสินค้าและบริการ เนื่องจากหากการออกแบบ User Experience ไม่สามารถวัดผลได้ ก็จะไม่สามารถรู้ได้เลยว่าปัจจัยด้าน User Experience ใด คือสิ่งที่ควรพัฒนาเพื่อยกระดับสินค้าหรือบริการดังกล่าว ดังนั้นการเลือกประยุกต์ใช้หน่วยวัดคุณภาพของ User Experience ที่เหมาะสมจึงนับเป็นขั้นตอนที่จำเป็นอย่างมาก เพื่อให้สอดคล้องกับเป้าหมายด้าน User Experience ที่ตั้งไว้

ในบทความถัดไปทางทีม Unblock Design จะแสดงถึงกรณีศึกษาที่นำหน่วยวัด User Experience ในปัจจัยต่าง ๆ นอกเหนือจากความยากง่ายในการใช้งาน (Usability) เพื่อมาศึกษาและวิเคราะห์การทำงานวิจัยดังกล่าวในการพัฒนาสินค้าหรือบริการและสร้างประสบการณ์ให้สอดคล้องตามเป้าที่กำหนด

ติดตามบทความเกี่ยวกับการวิจัยและออกแบบได้ที่
Facebook : https://www.facebook.com/unblockdesign
Instagram : https://www.instagram.com/unblockdesign