Customer Journey คือ การศึกษาขั้นตอนและพฤติกรรมของผู้ใช้งาน ว่าในการทำกิจกรรมใด ๆ ก็ตาม จะต้องผ่านขั้นตอนใดบ้าง และมีความรู้สึกอย่างไรเมื่อทำขั้นตอนนั้น ๆ ซึ่ง Customer Journey สามารถนำไปใช้ในขั้นตอนการ Research ข้อมูล หรือใช้เพื่อประกอบการออกแบบก็ได้ เช่น การกำหนด Customer Journey ของงานออกแบบ เพื่อนำไปทดสอบระบบที่ออกแบบขึ้น และนำไปใช้เปรียบเทียบกับ Customer Journey ในขั้นอื่น ๆ เพื่อให้สามารถเห็นโอกาสในการพัฒนาสินค้าและบริการให้ดียิ่งขึ้นได้อีกด้วย

การออกแบบ UX (User Experience) และ UI (User Interface) ที่ดีนั้น นอกจากจะช่วยให้ “ผู้ใช้” สะดวกสบาย ใช้งานง่ายแล้ว ในมุมของ “ธุรกิจ” การออกแบบ UX (User Experience) และ UI (User Interface) ที่ดียังสำคัญอย่างมองข้ามไม่ได้ ที่จะช่วยเพิ่มกำไร และเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า การออกแบบที่ดีจะช่วยเพิ่มมูลค่าให้กับธุรกิจอย่างแน่นอน

Unblock Design จะพาไปดูสินค้าและบริการต่าง ๆ ที่แสดงให้เห็นคุณค่าของการที่ UX/UI มีส่วนช่วยทำให้ธุรกิจมีมูลค่าเพิ่มขึ้น ผ่านการวิเคราะห์ Customer Journey ในมุมมองของนักออกแบบ UX/UI

ตัวอย่างที่น่าสนใจซึ่งเกิดจากการศึกษาพฤติกรรมผู้ใช้งาน

Tap.Try.Buy from Pomelo

ร้านเสื้อผ้า Pomelo มีฟีเจอร์ที่น่าสนใจ คือ การเลือกเสื้อผ้าและขอลองก่อนซื้อได้ผ่านช่องทางออนไลน์ เมื่อลูกค้าเลือกสินค้าที่ถูกใจแล้ว ลูกค้าสามารถเลือกใช้บริการส่งพัสดุถึงบ้าน แล้วค่อยชำระเงิน ขั้นตอนนี้ช่วยประหยัดเวลาให้กับลูกค้าที่อาจไม่สะดวกเดินทางมาเลือกด้วยตนเอง (จากการวิเคราะห์ Pomelo มีกลุ่มลูกค้าเป็นพนักงานออฟฟิศจำนวนหนึ่ง) การมีฟีเจอร์นี้ อาจช่วยให้พนักงานสามารถซื้อเสื้อผ้าในวันธรรมดาได้ง่ายขึ้น ไม่ต้องรอวันหยุด

อีกหนึ่งฟีเจอร์ที่น่าสนใจคือ Tap.Try.Buy ที่ใช้การวิเคราะห์ Customer Journey มาใช้ในการออกแบบ

หากเรามอง Customer Journey ของการขายเสื้อผ้าแบบปกติที่ลูกค้าต้องเข้ามาเลือกสินค้าที่หน้าร้าน เลือกสี เลือกแบบ เลือกขนาดที่ถูกใจ แถมร้านบางสาขาก็มีสินค้าไม่ครบ ทำให้ใช้เวลาตั้งแต่ต้นจนจบ Journey นานมาก แต่ฟีเจอร์ Tap.Try.Buy ช่วยย่นระยะเวลาส่วนนั้นลง คือ Tap - การกดเลือกเสื้อผ้าที่อยากลองผ่านแอปพลิเคชัน, Try - การลองสินค้าที่ร้าน, Buy - การที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้า และในขั้นตอนการจ่ายเงินสามารถเลือกซื้อเฉพาะชุดที่ถูกใจได้ ทำให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจซื้อได้ไวขึ้น

นอกจากน้ัน ฟีเจอร์ Tap.Try.Buy ยังตอบโจทย์ลูกค้ากลุ่มที่ไม่ซื้อของออนไลน์เพราะกลัวได้สินค้าไม่ตรงปกอีกด้วย “Creating a seamless omnichannel experience” เป็นจุดเด่นที่แบรนด์ Pomelo ขยายธุรกิจได้อย่างต่อเนื่อง ทั้งในไทยและประเทศในแถวเอเชียตะวันออกเฉียงใต้

IKEA

IKEA Place ถูกออกแบบมาเพื่อแก้ปัญหา “ซื้อเฟอร์นิเจอร์มาแล้วไม่เข้ากับห้อง” และเนื่องจากเฟอร์นิเจอร์เป็นผลิตภัณฑ์ที่มีขนาดใหญ่ เคลื่อนย้ายได้ยาก IKEA จึงได้ออกแบบ IKEA Place โดยนำเทคโนโลยี AR เข้ามาเพื่อแสดงภาพเสมือนของเฟอร์นิเจอร์ เมื่อเราเปิดกล้องผ่านแอปพลิเคชัน เราจะเห็นเฟอร์นิเจอร์ชิ้นนั้น ๆ อยู่ในหน้าจอที่เสมือนวางอยู่ในพื้นที่ของเราจริง ๆ ช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจง่ายขึ้นว่าจะเลือกสินค้าชิ้นไหนของแบรนด์

อีกหนึ่งการออกแบบที่น่าสนใจคือ บริการ Picking and Collection จาก IKEA ซึ่งเป็นบริการสำหรับลูกค้าออนไลน์ที่ไม่อยากเสียค่าส่งแพง หรือไม่ต้องการรอรอบส่งของ IKEA รวมถึงออกแบบมาเพื่อรองรับกลุ่มลูกค้าที่ไม่ได้ต้องการเข้าไปเดินดูสินค้าเนื่องจากมีสินค้าในใจอยู่แล้ว โดยลูกค้าสามารถกดสั่งผ่านแอปพลิเคชัน และสามารถมารับได้ที่ IKEA สาขาที่ต้องการได้เลย นับเป็นอีกวิธีขายที่นำ UX/UI มาใช้เพื่ออำนวยความสะดวกลูกค้า

Flash Express & J&T Express

ในปัจจุบันจำนวนผู้ค้าออนไลน์เยอะขึ้นเป็นจำนวนมาก จึงทำให้ธุรกิจ Logistic เติบโตขึ้นอย่างรวดเร็ว นอกจากเรื่องค่าส่ง ระยะเวลา และความปลอดภัยในการส่งสินค้าแล้ว อีกประเด็นที่ทำให้ผู้ค้าเลือกขนส่งสินค้ากับเจ้านั้น ๆ ก็คือความยากง่ายในการใช้แอปพลิเคชัน

ธุรกิจ Logistic หลายเจ้ามีบริการเข้ารับพัสดุที่บ้านเพื่ออำนวยความสะดวกแก่ผู้ค้าออนไลน์ในขั้นตอนการส่งผ่านแอปพลิเคชัน Flash Express และ J&T Express มีการออกแบบนึงที่น่าสนใจในมุม UX/UI นั่นคือ ตัวช่วยในการจำแนกที่อยู่อัตโนมัติ ช่วยให้ร้านค้าขนาดเล็กสามารถคัดลอกที่อยู่ลูกค้ามาแปะบนแอปพลิเคชันได้เลย ไม่ต้องกรอกทีละช่อง ช่วยลดขั้นตอน ความผิดพลาด และเวลาไปได้มากเมื่อต้องส่งพัสดุครั้งละหลาย ๆ ชิ้น

นอกจากนั้นยังมีการออกแบบให้รองรับการใช้งานร่วมกับเครื่องปริ้นต์ขนาดเล็ก (ซึ่งเป็นที่นิยมในการพิมพ์ที่อยู่หน้ากล่องพัสดุสำหรับพ่อค้าแม่ค้า) สามารถพิมพ์ข้อมูลผู้รับพัสดุ พร้อมบาร์โค้ดติดตามการขนส่งได้เลย​ เป็นลดปริมาณงานของพนักงานหน้าเคาน์เตอร์ และร่นระยะเวลาหน้าของลูกค้าด้วยในกรณีเข้ามาใช้บริการที่สาขา

AR Filter

ฟิลเตอร์ คือ ฟีเจอร์หนึ่งบนแพลตฟอร์มโซเชียลที่ทำให้ผู้ใช้สามารถปรับแต่งรูปภาพได้ เพียงใส่ฟิลเตอร์ VDO ที่ผู้ใช้สร้างขึ้นก็จะถูกปรับแต่ง ทั้งสี ความสว่าง และเอฟเฟกต์อื่น ๆ เอฟเฟกต์ AR เหล่านี้ถูกสร้างขึ้นโดยแบรนด์ ศิลปิน หรือองค์กรต่าง ๆ เพื่อความสวยงามและส่งเสริมการขาย เป็นอีกหนึ่งตัวอย่างของการนำ Customer Journey มาใช้ให้เกิดประโยชน์กับธุรกิจ โดยเปลี่ยนรูปแบบการ Interaction ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ จาก Customer Journey ปกติที่ลูกค้าเลื่อน IG Feed แล้วเจอภาพหรือ VDO ของสินค้า และอยากซื้อเพราะเห็นว่านางแบบในภาพใช้สินค้านั้น ๆ แล้วดูดี แต่การสร้างฟิลเตอร์เตอร์ขึ้นมาโปรโมตแบรนด์นั้น ลูกค้าจะมีส่วนร่วมไปกับแบรนด์ได้มากกว่า อาจทำให้ผู้ใช้ที่ไม่รู้จักแบรนด์กลายมาเป็นลูกค้าในอนาคตก็ได้ เพราะฟีเจอร์นี้สามารถแชร์ต่อ ๆ กัน เหมาะสำหรับสร้างการรับรู้ การมีอยู่ของแบรนด์ (Awareness) ได้เป็นอย่างดี กลับกันในมุมของผู้ขายและเหล่าผู้สร้างสรรค์ผลงานของตัวเองนั้น ฟิลเตอร์ก็เป็นฟีเจอร์ที่สำคัญเช่นกัน ยกตัวอย่าง แม่ค้าออนไลน์ ไลฟ์ขายของ โดยใช้ฟิลเตอร์หน้าเนียน ภาพที่ออกมาดูน่ามอง ดึงดูดลูกค้าได้มากขึ้น

ไม่เพียงแต่ Instagram เท่านั้น แพลตฟอร์มสำหรับการประชุมออนไลน์อย่าง ZOOM, Google Meet หรือ โปรแกรมแชทอย่าง Line ก็มีฟีเจอร์นี้ ในตัวเลือกช่องทางการสื่อสารที่มีหลากหลายโปรแกรมแบบนี้ ปฎิเสธไม่ได้ว่าเป็นปัจจัยหนึ่งที่ผู้ใช้เลือกใช้งานแพลตฟอร์มที่มีฟิลเตอร์สวย ๆ เพราะมันช่วยให้พวกเขามีโปรไฟล์ที่ดูดีบนโซเชียลได้

จากตัวอย่างที่กล่าวมา การศึกษาและเก็บข้อมูลพฤติกรรม และ Customer Journey ของผู้ใช้มีความสำคัญอย่างมาก เนื่องจากการที่เรารู้พฤติกรรมของลูกค้า จะทำให้เราสามารถออกแบบ UX/UI ที่ดีมารองรับพฤติกรรมนั้น ๆ ส่งผลให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีกับธุรกิจและเกิดการซื้อหรือใช้งานต่อเนื่อง

ในยุคสมัยที่เราปฎิเสธไม่ได้ว่าเทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทอย่างมาก นักออกแบบ UX/UI จึงมีหน้าที่เชื่อมโยงคนและโลกดิจิทัล ทำให้ผู้ใช้ได้รับประสบการณ์ที่ดีในโลกดิจิทัล ซึ่งคุณค่านี้จะช่วยสร้างมูลค่าให้กับธุรกิจของคุณได้อย่างแน่นอน

อ้างอิง:
https://www.nngroup.com/articles/journey-mapping-101/
https://www.flashexpress.com/fle/activity/printer
ภาพประกอบ:
https://storyset.com/shop

ติดตามบทความเกี่ยวกับการวิจัยและออกแบบได้ที่
Facebook : https://www.facebook.com/unblockdesign
Instagram : https://www.instagram.com/unblockdesign