เนื่องจากเทคโนโลยีกลายเป็นส่วนสำคัญในธุรกิจเกือบทุกประเภท องค์กรต่างๆจึงมองหาวิธีที่จะรวมบริการด้านไอทีเข้ากับความต้องการทางธุรกิจโดยรวม การนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในอดีตมักจะเน้นเรื่องทางด้านเทคนิค หรือ “Technology” เป็นจุดสำคัญและมุ่งเน้นไปที่การให้บริการภายในองค์กรเท่านั้น แต่ในปัจจุบันองค์กรสมัยใหม่ นิยมนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในการให้บริการลูกค้าให้เกิดความพึงพอใจสูงสุด (Customer Satisfaction) โดยเน้นไปที่ คุณภาพในการให้บริการ (Quality of Service) เช่น เรื่อง Service Level Agreement (SLA) ในสัญญาการให้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศ เป็นต้น
ITSM จะช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สร้างโครงสร้างตลอดวงจรชีวิต (life cycle) ของบริการด้านไอที ตั้งแต่การสร้าง ไปจนถึงการจัดการและการบำรุงรักษา

ITSM (IT Service Management) คืออะไร?

ITSM (การจัดการบริการไอที) คือชุดของนโยบาย,กระบวนการและขั้นตอนสำหรับการจัดการ,การนำไปใช้ปรับปรุงและสนับสนุนบริการด้านไอทีที่มุ่งเน้นความพึงพอใจของผู้ใช้งาน(Customer) เพื่อสนับสนุนความต้องการและเป้าหมายทางธุรกิจขององค์กร(Business Requirements & Objectives) เรียกได้ว่า IT ต้อง Support “Business” ไม่ใช่ Business Support IT

องค์กรส่วนใหญ่ในปัจุบันนั้นให้ความสำคัญแก่ “Business Requirement” เป็นลำดับแรก โดยใช้หลัก “Business Leads IT” ซึ่งเทคโนโลยีสารสนเทศถูกนำมาใช้เพื่อเป็นกลไกในการขับเคลื่อนทางธุรกิจธุรกรรมต่างๆ ขององค์กร กล่าวได้ว่า ITSM ต่างจากแนวทางปฏิบัติในการจัดการไอทีอื่นๆ ที่เน้นที่ฮาร์ดแวร์ เครือข่าย หรือระบบ แต่ ITSM มีเป้าหมายที่จะปรับปรุงการบริการลูกค้าด้านไอทีให้สอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจอย่างสม่ำเสมอ

ITSM ครอบคลุมเฟรมเวิร์คการจัดการไอทีหลายแบบที่สามารถนำไปใช้กับระบบแบบรวมศูนย์และแบบกระจายศูนย์ มีเฟรมเวิร์คหลายแบบที่อยู่ภายใต้ระเบียบวินัยของ ITSM และบางเฟรมเวิร์คก็ตอบสนองความต้องการด้าน IT แต่ละอุตสาหกรรมโดยเฉพาะ ซึ่งรวมทั้งในด้านการดูแลสุขภาพ งานจัดการของรัฐบาล หรือด้านเทคโนโลยี ซึ่งธุรกิจที่ใช้ ITSM ถือว่า IT เป็นบริการอย่างหนึ่ง โดยมุ่งเน้นที่การให้บริการที่มีคุณค่าแก่ผู้ใช้งาน(Customer) แทนที่จะเป็นแผนกที่จัดการเทคโนโลยี

ITSM ทำอะไรเพื่อธุรกิจของคุณ?

ITSM นำเสนอกรอบการทำงานที่หลากหลายสำหรับธุรกิจเพื่อสร้างมาตรฐานการจัดการเกี่ยวกับบริการด้าน IT และการบริการลูกค้า ครอบคลุมการจัดการคุณภาพ, วิศวกรรมซอฟต์แวร์, การจัดการการเปลี่ยนแปลง(Change Management), การจัดการความปลอดภัยของข้อมูล, ตลอดจนมาตรฐานกรอบการจัดการที่เป็นที่นิยม เช่น ISO 9000, ITIL และ ISO/IEC เป็นต้น

ธุรกิจที่สามารถทำให้อยู่ในระเบียบวินัยของ ITSM ซึ่งพวกเขาได้รับการออกแบบมาเพื่อนำองค์กรและโครงสร้างมาสู่แผนก IT ที่มุ่งเน้นการบริการ โดยมีเป้าหมายด้าน IT ให้สอดคล้องกับความต้องการและเป้าหมายทางธุรกิจ ซึ่งใช้เป็นแนวทางในการช่วยให้ธุรกิจกำหนดเป้าหมายด้าน IT และเป้าหมายทางธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับบริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลัก หากบริษัทของคุณยอมรับการจัดการการเปลี่ยนแปลง(Change Management)แล้ว แสดงว่าคุณกำลังอยู่บนเส้นทางสู่การสร้างสภาพแวดล้อม ITSM – ซึ่งทั้งหมดเกี่ยวกับการปรับปรุงและการเติบโตของกระบวนการ, บริการ, ผลิตภัณฑ์ และซอฟต์แวร์

เมื่อเรารู้จัก ITSM แล้วว่าคืออะไรมีความสำคัญกับธุรกิจเราอย่างไร ในโอกาสต่อไปเราจะมาเรียนรู้กันต่อว่าเฟรมเวิร์คที่ได้รับความนิยมมีอะไรบ้างและจะสามารถนำมาประยุกต์ใช้จริงได้อย่างไร

อ้างอิง :
https://bleuwire.com/why-you-should-move-to-the-cloud-based-itsm/
https://www.acisonline.net/?p=1107#:~:text=กล่าวถึงปรัชญาของหลักการ,Business Requirement” เป็นลำดับแรก
https://www.cio.com/article/230741/what-is-itsm-managing-it-to-serve-business-needs.html